送金トラブル〜解決に向けての戦い編
さ〜。手数料とか、そういう問題じゃなくって、ちゃんとした対応をしてもらうために♪（つか、こんなんに時間かけたくないのよね、ショージキ。）
「続きを読む」にせずに、ノーカット完全版でお届けします。
■今回の基本方針
- 人と問題は切り分ける。
- 感情的にならないように。
▼クレーム準備
- 忘れないうちにやり取りの整理。14日に送金した時の状況をまとめる。（あくまでもこちらは必要な情報はすべてもっていったこと。）
▼エージェントと相談
うすうす「手数料は取られるだろう」という予感は双方持っているものの、今回のSMBCの対応について、問題点を話し合う。もちろん、エージェントはこんなトラブルは初めてとのコト。送金に携わっている身としてのお話を聞く。その上で、今後の対応策について話し合い。（どういう論理で持っていくかとか。）
▼SMBCのお問い合わせ窓口に電話
本当はね、金融庁の方に「送金の常識」について、まず言質を取ってからって思って電話したんですが。ぜんぜんつながらないので、まあ、後でもよいカナと思って。
それから、SMBCにいざ電話。もちろん、お金かけるのもばかばかしいので、フリーダイヤルの方へお電話。しかーし！これが思わぬ落とし穴。都銀はサービス盛り沢山なのね〜。プッシュの案内にいらいらいながら、ひたすら「その他のご相談」を選択。最後に「支店番号を入れてください」ってあったけど、なるべく本部と話したかったので、敢えていれずに、One's Directとやらのオペレーターにつないでもらう。
で、あくまでも丁寧かつ冷静に「自分がいかに困っているか」を事実ベースでお話をする。感情的になったら負けだもんね。まずは要点をかいつまんで話したところ、やはり「上司に代わりますので、お待ちを。」となる。
オトナシク待つと、上司の方が出てくる。「繰り返しになりますが、より詳しくお話させていただいてよろしいですか？」と、準備編でまとめた事実を、時系列に詳しく話す。担当の男性、どうやら支店の人のことも知っている口ぶり。ひたすら傾聴している。テキは冷静だ。
一通り話して「こういうのをこちらにお電話するのも、やや気が引けましたが、一応支店以外に話を通しておきたかったんで。」と付け加える。後は、「担当のジョシは、悪くはないかもしれないですね。知らないだけかもしれないです。御行の『プロ』としての教育についても考えてください。」とも言っておく。「外国相手の送金だからと言って、あやふやな部分を残さないでください」って、海外だからと言う言い訳を避けるためにも、ちくりと言っておいた。
こちらの連絡先を告げ、支店とも検討してから折り返し電話をしてもらうよう、依頼。
早速電話がきました。今度は支店の、こないだの担当者から。第二ラウンド開始♪
最初は、もちろん、「言い訳になってしまうかもしれないですが、ココとココとは悪かったです。大変申し訳ありません。」と謝りモード。そりゃそうだ。でも、こっちはその手にはのらない。
で、最初からぷんぷんにおっていたのですが、来ました。「やはり変更手数料はいただくことになります」と。きー！やっぱ、それかい。そんなにお金がほしいのかい！ しかも、こうも来ました。「あらかじめ、トラブルが発生しやすいことは、きちんとお伝えしておかねばなりませんでした。でも、こちらはいただいた書類の通りやってますので、その通りにやった上のトラブルですと、お客さまの方でご負担いただかないと・・・・」
いつもなら、ここで引き下がりますが、今日はそうはいきません。
- 私は、手続き時にすべての連絡先を書いた紙を持って行った。しかも、それは担当の人に私、確認時にも使った。そのあとその紙は返してきました。いま手元にありますし、担当の人に確認していただければ、覚えていらっしゃると思いますよ。渡した情報を取らないで、後で足りないってのは、いかがなもんでしょう？私の過失ではないですよね？
- 他銀行なら(←ここポイント。）銀行コードは確認してきますよ。御行のフォームにはないのはヘンだと思ってました。でも、何も言われなかったので、こちらは大丈夫かと信用して帰りました。今回、その信頼を裏切ったんですよ？4500円の追加どころか、6500円の手数料の価値すらもないと感じてますが、いかがお考えですか？
- お金の問題じゃないんです。もちろん、お金で人が動くので、お金がかかるのは理解できますが、こういうことが起きること自体が問題なんです。こちらも感情でモノを言っているわけではないです。お金を払うのは簡単ですけど、こちらがさらに追加手数料を払うと言うことは、こちらに非があったことを認めることになるんです。私はすべての情報をお持ちしたんです。それを使わなかったのは、御行の方です。責任の所在をはっきりさせませんか？
- 極めつけ。今回のことは、御行に今後も任せたいかの信用問題です。ここで信用を失えば、私は送金の話になったとき、他の人にも「SMBCだけはやめたほうがいい」って言わざるを得ないですよね。脅しじゃないですが、御行のやり方への信用ですから、そのヘンについてのお考えをお聞かせください。
ちーん、ちーん。ここで終了。また確認するってさ。女子が責められてるのかしら…。
ほほほ。Oyoの勝ち♪・・・かな？
わからぬですが、あわただしく電話が入った。また課長さんから。
「責任者と話をさせていただきました。今回の変更手数料は結構です。ですが、大変申し訳ございませんが、ご来店いただき、変更手続きをしていただかないとだめなんです。本日のご都合はいかがですか？」
・・・・っていうか、来いよ！もう顔も見たくないよ！
ですが、しょーがない。近いし、ちょっくらい行くか、ってことで、14時のアポです。
また電話。いい加減にしてくれ。
「たいっへん申し訳ないのですが、私、緊急の外出の用事ができてしまいました。できれば14時までに戻ってきますけど、もしかしたら帰って来れないかもしれません。担当の女性には申し伝えて起きますけど、もしも帰って来れない場合は、大変申し訳ありません。」
ぉい！
まあ、アタシも会いたくないけどさ。こっちだって、行くの、勇気がいるんだよ・・。（実は小心者。）
というわけで、久々に化粧して、出かけます♪
▼支店で手続き編
で、やってまいりました＠支店アゲイン。
14時にはちょっと遅れたけど、ダイジョウビかな？
そのまま奥の窓口に行き「14時アポのOyoです」と告げる。しばらくすると、先日対応してくれたジョシと課長がでてきた。よしよし。ちゃんと戻ってきたのね。誠意マークチェック。渡してきた名刺を見ると「お客さま担当窓口」の肩書きも持っておる中年の人でした。（思ったより、年配。）
で、一応平謝り。「通常ですと、トラブルがあった場合、手数料が加算されることは事前に申し上げるものでした。今回は、説明不足で、大変申し訳ありませんでした。」のこと。ふむ。じゃ、払わなくていいのね♪
次に、二人の視線を感じる中、早速変更依頼書みたいなものを書かされた。（なんとも面倒なことですわ。）口座番号変更って言っても、前にコードを書くだけジャン。ほんと、金融機関とは言え、お役所書類ですなあ。
記入後、ジョシは早速手続きへ。課長が残されたので、こちらは目を見てまっすぐお話ししました。「きちんとお話した上で、納得したかったので、今回はお世話になりました。」
- なぜこんなことが起こったんですか？
→小さい支店なので、こういう送金は多いものではないので、慣れていなかった。今回のことは、他店の海外送金担当にも確認し、支店一同に徹底した。なので、今後は起こらないように気をつけます。
- 書類には、銀行コードの記入欄はないんですか？
→通常は「必要であれば」という小さい欄に記入いただきますが、今回は説明不足かつ経験不足でした。また、他の国であれば銀行コードはいらなかったのですが、NZは初めてに近く、こちらの注意が足りませんでした。
とのこと。私のカンシンは、①問題はなんだったのか、②起こった背景はなんだったのか、③対処方法は適切か、④今後起こらないための方策は取ったのか、ってことを説明いただくことだったので、まあ、いいとしよう。
ふにゃー。しかし、疲れましたな。久々、マジモード全開でした。溶けていた脳みそが固まった気がします・・・。ブログでも、エージェントとのやり取りでも、きちんと文字化して整理したかいあって、冷静かつ論理的かつ攻撃的（？）に話し合いに臨めました。みなさま、お騒がせしましたー！ 同じことが二度と起きませんように・・・。
